"פנייתך חשובה לנו": שירות לקוחות בעידן הדיגיטלי | על העברת מסר מדויק, חום ואכפתיות דרך המקלדת

האתגר של תקשורת דיגיטלית הוא כפול: להעביר מסר ברור וגם לשדר אכפתיות ללא שפת גוף וטון דיבור. הודעה שנכתבה בכוונה טובה עלולה להתפרש כקרה או תוקפנית, רק בגלל היעדר האינטונציה.

היום כשכולנו מתנהלות ומתנהלים מול שירות לקוחות בהתכתבות, יש חשיבות מרבית לדיוק בהעברת המסר. זה נכון לשני הצדדים, אבל הפעם נתמקד בצד שנותן את השירות ובמיוחד – בהודעות אוטומטיות, למשל באפליקציות לקביעת תורים, עדכונים על משלוח וגם מענה לתלונות, כי אין מה לעשות, זה גם קיים וחשוב לנו להראות שכל פנייה חשובה.

איך נדייק העברת מסר בפלטפורמות שונות ובמצבים שונים?

אפליקציות לקביעת תורים

קביעת תור: "נשמח לראותך ביום חמישי ה-15.2 בשעה 10:00"

תזכורת: "מחכות לפגוש אותך מחר ב-14:00!"

ביטול/שינוי: "נשמח לעזור למצוא מועד מתאים יותר"

כדאי לראות כל הודעה באפליקציות כאלה בתור מיני-דף נחיתה. אם המטרה שלנו שהלקוח או הלקוחה ילחצו על כפתור האישור / הביטול בסוף, זה צריך להיות הכפתור היחיד כדי לא ליצור בלבול, כמובן תלוי איך מוגדרת האפליקציה.

אם הבחירה היא כפתור ביטול, ניתן לאחר מכן לשלוח הודעה נוספת "הפגישה בוטלה. לתיאום מועד חדש [לינק לתיאום].

מיילים

כותרת:

❌ "עדכון הזמנה #1234"

✅ "המוצר שהזמנת יוצא אליך!"

פתיחה:

❌ "בהמשך לפנייתך"

✅ "היי [שם], תודה שפנית בנושא..."

והודעות טקסט (SMS/WhatsApp)

❌ "לקוח יקר, ההזמנה מוכנה"

✅ "היי [שם] 👋 ההזמנה שלך מוכנה! נשמח שתגיע לאסוף"

הערה קטנה על פרסונליזציה של הפניה (תוספת שם פרטי): כדי להימנע מהמצב בו מופיע ג'יבריש או שם משתנה, כדי לוודא שרשימת הדיוור מכילה את הנתונים הרלוונטיים בכל הרשומות. אם לא, ההמלצה שלי – להימנע מהפרסונליזציה, כי אין דבר מבאס יותר לקבל מייל גנרי שמתחפש לפניה אישית.

נקודה נוספת לחשיבה היא איך לעודד את הלקוח לפתוח את ההודעה ולקרוא אותה במלואה: במקרה זה העיקר מגיע בהתחלה ולכן את הנימוס כדאי להשאיר בסוף, כי צריך לזכור שלפני שפתחנו את הודעת הטקסט נראה רק 3-4 מילים ראשונות בלבד. הדרך הכי טובה להבין איך לעשות זאת נכון – לעבור על הודעות ה-SMS השיווקיות שנשלחות אלינו, לראות מה עובד ומה עובד פחות וליישם.

כיצד המסר שלך יתקבל על ידי הצד השני? פריים מסדרה "בית הדרקון" שהפך למם

מענה לתלונות

לתפיסתי, מענה לתלונה חייב להיות אישי ולא אוטומטי, על ידי נציג או נציגת שירות או הגורם האחראי על שימור לקוחות. אין דבר מתסכל יותר ממענה גנרי לתלונה או פניה כועסת.

עם זאת, אפשר בהחלט לשלוח מייל אוטומטי עם אישור קבלת התלונה עם ציון משך זמן הבירור וקבלת המענה האנושי, אבל גם את העדכון האוטומטי ניתן לנסח בצורה מסבירת פנים:

❌ "קיבלנו את תלונתך"

✅ "היי [שם], תודה רבה על פנייתך. נברר את העניין לעומק ונחזור אליך עם עדכון תוך שני ימי עסקים."

(ניסוח זה גם מרכך את הסיטואציה וגם מראה אמפטיה וגם משאיר פתח לעדכון ביניים)

ניסוח מכליל מגדרית

ההמלצה שלי להימנע עד כמה שאפשר מכתיבה עם קו נטוי או נקודה המפרידים בין המגרדים, כי זה מדגיש את הגנריות של ההודעה. הנה כמה רעיונות:

במקום לבחור בין "לקוח יקר" או "לקוחה יקרה":

- "שלום רב"

- "היי"

- "תודה על פנייתך"

- "נשמח לעמוד לשירותך"

- שימוש בלשון ניטרלית: "מחכים לראותך" / "נשמח לראותך"

- שימוש בשם העסק: "צוות [שם העסק] לשירותך"

- שימוש בתפקיד: "הצוות המקצועי" במקום "המטפל/ת"

עוד טיפים לתקשורת והעברת מסר אפקטיבית:

1. שימוש בשם הלקוח/ה (אבל שוב, רק אם רשימת התפוצה מאפשרת זאת)

2. משפטי חיבור: "אשמח", "נשמח", "מצפים"

3. אמוג'י במידה ובהתאם להקשר

4. סיומת מזמינה דיאלוג: "אני כאן לכל שאלה"

5. פירוט במקום קיצור

6. טון חיובי גם כשיש בעיה

7. אזכור פרטים מתקשורת קודמת

מילות מפתח לשימוש

- "אשמח לעזור"

- "בשמחה"

- "תודה על הסבלנות"

- "מעריכות את האמון"

- "אנחנו כאן בשבילך"

המטרה היא שהלקוח ירגיש שיש אדם אכפתי מאחורי המילים, גם כשמדובר בהודעה אוטומטית. זה ההבדל בין שירות סביר לשירות מצוין. תקשורת טובה בונה אמון, ואמון בונה נאמנות לאורך זמן.

העברת מסר באמצאות מענה אנושי

תתפלאו, אבל זה יכול להיות יותר קשה, במיוחד בתקופה בה כולנו מאד אמוציונליות והרבה פעמים האמוציות שלנו עוברות בטקסט אל הצד השני ולא תמיד הן חיוביות.

ההצעה שלי – לנסח טקסטים כשאנחנו במצב רוח טוב ורגוע. לא למהר לענות אם מישהו כתב לנו משהו מאד מעצבן. במקרה כזה ההמלצה לקחת נשימה היא פשוט המלצה הכי נכונה (וכן, זה נכון גם כשאנחנו, למשל, מגיבות למישהו ברשתות החברתיות, העולם יהיה מקום הרבה יותר נעים אם נחשוב רגע על הניסוח לפני האצבעות שלנו יגעו במקלדת 😊

מה לעשות אם הניסוח הממלכתי בשום אופן לא מצליח?

במקרה זה אני מבקשת עזרה מהבינה המלאכותית. בתור אדם אמוציונלי, אני יודעת שלפעמים הצד השני יכול לתפוס את הטון שלי לא בצורה שרציתי ולכן אני פשוט לוקחת את הטקסט שכתבתי, מעבירה אותו לפלטפורמת הבינה המלאכותית ומבקשת לייצר גרסה ממלכתית יותר של הטקסט, תוך כדי שמירה על המסר העיקרי.